Johanna Arantola-Hattab – asiakkaan arjen ymmärtäjä

johannax300

Johanna Arantola-Hattabille vierailu vakuutusyhtiön verkkosivuilla tuotti iloisen yllätyksen. Chatin kautta tullut ’Miten voin auttaa tässä asiassa?’ -kysymys johti siihen, että perheen vakuutusasiat saatiin hoidettua kerralla kuntoon. Virkailija nimittäin ehdotti soittavansa saman tien, jolloin chatissa alkanutta keskustelua voitiin laajentaa. Johannan viesti suomalaisille yrityksille onkin: säilyttäkää hyvä näppituntuma asiakaspalveluun ja asiakkaan toiveisiin juuri siinä hetkessä. Karsikaa rohkeasti pois liian monet tutkimukset ja selvitykset ja virittäkää tuntosarvenne asiakasrajapintaan.

Asiakkaan arjen ymmärtäminen oli lähtökohtana Johannan väitöskirjassa, jossa hän haastatteli perheenäitejä ja selvitti, miten perheet kokevat pankkiasiakkuutensa ja mitä he siltä toivovat. Pankkisuhdetta hoidetaan vielä liian tarjonta- ja tekniikkakeskeisesti sen sijaan, että asiakkaalle pyrittäisiin luomaan mahdollisimman hyvä asiakaskokemus. Esimerkiksi ensimmäisen maksukortin hankkiminen lapselle tuottaa vielä monessa perheessä paljon sopimista ja vaivannäköä, vaikka tarvittavat tunnistamiset ja allekirjoitukset voisi hoitaa nykyaikana jo verkossa.

Parhaissa yrityksissä asiakaskokemusta ja asiakkaan antamaa palautetta analysoidaan päivittäin ja toimintaa kehitetään ja hienosäädetään tämän pohjalta jatkuvasti askel kerrallaan. Johanna painottaakin, että yrityksen johdolla, hallituksella ja henkilöstöllä tulee olla vahva näppituntuma asiakkaan toiveisiin, yrityksen strategiaan kirjattuihin tavoitteisiin ja arjen asiakaskohtaamisiin asiakasrajapinnassa. Tästä kolmikannasta syntyy se viisaus, jonka pohjalta parhaat yritykset hiovat toimintaansa ja palveluaan.

Omaa konsulttiyritystään pyörittävä Johanna toimii myös työympäristön suunnittelua tekevän pk-yrityksen Workspacen hallituksessa ja varmistaa osaltaan, että asiakkaan toiveet ja odotukset huomioidaan yrityksen strategiassa. Hän odottaa innolla Customer Advocates on Board -projektin tuloksia ja tietoa suomalaisten yritysten hallituksen jäsenten asiakasymmärryksen tämänhetkisestä tasosta ja tahtotilasta. On mielenkiintoista kuulla, yltävätkö hallitusten tuntosarvet asiakkaan arkeen ja näkevätkö hallituksen jäsenet tunnuslukujen taakse eli sen, mistä osatekijöistä asiakaskokemus muodostuu.

Teksti: Seija Vennervirta

 

Arantola-Hattab Johanna KTT

– Customer Advocates on Board Project Advisor

Asiakkaan palvelukokemuksen asiantuntija, joka on tutkinut aihetta väitöskirjassaan (2013). Johannalla on vahva markkinoinnin ja brändinrakentamisen kokemus yli 20 vuoden ajalta eri teollisuuden aloilta niin kotimaisista kuin kansainvälisistä yrityksistä. Hän on työskennellyt mm. Unileverillä, Fazerilla, TeliaSonerassa ja Iittalassa, ja tällä hetkellä hän tekee töitä yrittäjänä liikkenjohdon konsulttina. Johanna on hallituksen jäsen Workspace Oy:ssä ja Tukikummit-säätiössä. Hänen intohimonsa on asiakkaan palvelukokemuksen jatkuva parantaminen eri kanavissa pala palalta, joka päivä.

Twitter: @JohannaArantola

LinkedIN: fi.linkedin.com/in/johannaarantola