Yritysmuotoilu nivoo yhteen erilaiset ja eritasoiset asiakaskokemukset ja –palvelut

AG1

Asiakaskokemus ja -palvelu rakentuvat kahden ihmisen välisestä vuorovaikutuksesta. Taitava myyjä joustaa vuoksemme ja se tuntuu meistä yksilönä hyvältä. Käyttöliittymä on hyvin koodattu ja asiakkaat ovat tyytyväisiä sen toiminnallisuuteen. Aikaansaava johtaja muuttaa oman alueensa mittaristoa, läpimenoajat parantuvat ja saamme palvelumme nopeasti.

Hyvän asiakaskokemuksen ja -palvelun syntyä yrityksissä ei voi jättää vain luonnostaan sosiaalisesti taitavien ihmisten, tai yksittäisten toimivien verkkopalveluiden tai satunnaisten oivallusten varaa. On oltava tahto tunnistaa asiakkaiden polut – asiakkaan asiakkaan tai asiakkuusheimon polut – kokonaisuutena. Yrityksen palveluketjut on rakennettava asiakkaan polkujen varrelle, olivatpa ne digitaalisessa tai fyysisessä maailmassa tai vaihdellen molemmissa. Toistuvan laadukkaan asiakaskokemuksen rakentamisessa asiakkaat on tunnistettava riittävän tarkasti, yksilöinä, perheinä tai heimoina. Riippumatta asiakaspalvelijasta tai kanavasta yrityksen on muistettava kaikki aikaisemmat kohtaamiset, keskustelut ja klikkaukset.

Jotta erinomaisen asiakaskokemuksen ja -palvelun synnyttämisessä onnistutaan, yritystä on muotoiltava kokonaisuutena. Toistuva haluttu asiakaskokemus on lopulta yrityskulttuurin ilmentymä.

Tänä päivänä kokonaisuuden johtaminen ei tarkoita sitä, että johdon on tiedettävä tarkka suunta tai reitin valinnnat. Johtajan rooli korostuu systeemin ja merkityksen luojana sekä suunnan antajana, mikä antaa tukea päivittäisiin ratkaisuihin ja painoarvoa investointeihin. Myös hallituksella on oltava vahva näkemys tavoitellusta asiakaskokemuksta. Tarvitaan vahvaa henkistä sitoutumista asiakaslähtöiseen työskentelyyn. On merkityksellistä, sanoitetaanko yrityksen tavoitteeksi asiakkaan ilahduttaminen vai tehokkuuden kasvattaminen kilpailukyvyn parantamiseksi.

Itseohjautuvuuden rinnalla tarvitaan rakenteita, jotka eivät saa olla betoniin valettuja vaan mieluummin uusiokäytettäviä elementtejä. Tarvitaan yhteisesti sovittuja pelisääntöjä suhteessa asiakkaisiin ja kollegoihin, jotta onnistuminen ja työnimu on mahdollista. Tarvitaan yhteistä tilaa, jossa keskustella jokaisen yksilön ja roolin merkityksestä asiakastyöskentelyssä ja yrityksen menestymisessä. Vastuu asiakkuuksista, omassa työssä innostumisesta ja yrityksen menestymisestä kuuluu sekä työntekijöille että johdolle.

Organisaatiorajat eivät saa estää yhtenäisen asiakaskokemuksen tavoittelua yrityksen kumppaneiden ja alihankkijoiden kanssa.

Kaikki yrityksessä ja sen verkostossa toimivat ovat osa asiakaskokemusta ja -palvelua. Ympäristön muuttuessa yhä dynaamisemmaksi kokonaisuuden muotoilu – yritysmuotoilu – asiakaslähtöisesti ja asiakkaan kanssa nousee yhä tärkeämmäksi.

Anne Gröhn

 

Kirjoittajalla on pitkä työkokemus johtamisjärjestelmien kehittämisestä, asiakaslähtöisten palveluiden ja palveluprosessien muotoilusta sekä laatujärjestelmistä. Hän toimii tällä hetkellä yrittäjänä ja konsulttina.

www.linkedin.com/in/annegrohn tai twitter @AGrohn