Kirjaprojekti

Äänestys kirjan sisällöstä on päättynyt

Kahden viikon aikana saimme ääniä kaikkiaan 148 – kiitos kaikille äänestäneille!

Äänestystulosten pohjalta päätettiin seuraavaa:

Kirjan nimeksi valittiin NYT OLISI NUIJALLE TÖITÄ – ASIAKASYMMÄRRYSTÄ HALLITUSTYÖHÖN
(tässä vaiheessa työnimi)

ME-KESKEISYYS: YRITYKSEN SISÄÄNPÄINKÄÄNTYNEISYYS ASIAKASAJATTELUN ESTEENÄ nousi kirjan kattoteemaksi.

MAAILMA MUUTTUU, PYSYVÄTKÖ YRITYSPÄÄTTÄJÄT MURROKSESSA MUKANA? teema jakautuu kahteen osaa ja kirjailijoina jatkavat: Falcken Maria & Leno Minna, Harjuoja Antti, Koskimäki Tuija, Pihlaja Sirte, Saarijärvi Hannu, Vatanen Eira.

TYÖNTEKIJÄN ARVO OSANA YRITYSTÄ: TYÖNTEKIJÄN MERKITYS ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISESSÄ JA JOHTAMISESSA teeman kirjailijoina jatkavat: Ilvonen Tarja, Koskimäki Tuija, Vaajanen-Ärrälä Sari

MUUTOS OMISSA KÄSISSÄ, MUUTOKSEN VAUHDITTAMINEN: YRITYKSEN HALLITUKSEN JA JOHDON ROOLIT JA YHTEISPELI teeman kirjailijoina jatkavat: Keränen Krista, Ilvonen Tarja, Rimmanen Terhikki, Sorva Laura

RISKIENHALLINTA: MUUTOSJOHTAMINEN ON JOHTAMISEN MUUTTAMISTA putosi pois kirjan sisällöstä.

Seuraavaksi kirjailijat kirjoittavat tekstit valmiiksi, lokakuun loppuun mennessä – eli varsin rivakalla aikataululla. Lisätietoja ja kommentteja projektin omistajila ja kirjailijoilta (yhteystiedot Projektiryhmä -välilehdellä).

– – – –

Tule mukaan vaikuttamaan äänestämällä Customer Advocates on Board -projektin tulosten ja tuloskeskustelujen myötä ideoiduista teemoista kirjoitettavan kirjan sisältöön. Kirja kirjoitetaan yhdessä Directors on Board -verkoston kanssa.
Äänestä kolmea (3) mielenkiintoisinta aihetta kirjoittamalla valitsemiesi aiheiden numerot palautekanavaan. Äänestysaikaa on 31.8.2016 saakka.
Kirjaudu palautekanavaan tästä linkistä: http://www.gizlo.com/onboard

MAAILMA MUUTTUU, PYSYVÄTKÖ YRITYSPÄÄTTÄJÄT MURROKSESSA MUKANA?

1 Harjuoja Antti
ASIAKASLÄHTÖINEN PALVELUKULTTUURI, VOIKO MUUTEN MENESTYÄ?

Asiakaskokemuksen lisäksi yrityskulttuuri on ollut viime vuosina liikkeenjohdon pöydällä ja on edelleen. Puhutaan CX:sta ja EX:sta eli asiakas- ja työntekijäkokemuksesta. Usein mainitaan, että asiakkaan kokemus kertoo yrityksen kulttuurista. Yrityskulttuuria halutaan kehittää, jotta asiakaskokemus olisi parempi. Mihin suuntaan nykyistä yrityskulttuuria pitäisi kehittää? Voidaanko etenkin palveluliiketoiminnan kulttuuria kehittää ilman kokemuksia asiakkaan kohtaamisesta. Oivaltamalla, että asiakashan onkin ihminen siinä missä minäkin! Yritetäänkö ratkaisut “kehittämiseen” hakea liian kaukaa, vaikka oikeille jäljille päästäisiin unohtamalla työrooli ja astumalla ihmisenä ihmisen eteen ja kokeilemalla, miten minulle tulee hyvä kokemus.

2 Koskimäki Tuija
ROHKEASTI EPÄVARMUUTTA PÄIN

Maailmassa ei mikään ole niin varmaa kuin epävarma. Avainkysymyksenä epävarmuudessa on, miten tunnistaa muutokset ja ohjata toimintaa oikeaan suuntaan. Näin pystytään luomaan arvoa asiakkaille ja uutta kilpailukykyä yritykselle. Fira Oy on oivallinen esimerkki yrityksestä, jossa keskustelujen ja kysymysten avulla oivallettiin, mitä muuttamalla uhkatekijät voidaan kääntää kilpailueduksi ja luoda yritykselle uutta kasvua. Fira Oy:ssa haastettiin perinteiset liiketoimintamallit ottamalla asiakas toiminnan keskiöön. Yritykset, joissa vaalitaan asiakaskokemusta ja asiakas on toiminnan keskiössä, ovat pystyneet kasvattamaan liikevaihtoaan ja kilpailukykyään muuttuvassa ja haasteellisessa toimintaympäristössä.

21 Pihlaja Sirte
MITEN ORGANISAATIO MUUTETAAN AIDOSTI ASIAKASKESKEISEKSI

Asiakkuuskokemus on koko yrityksen asia – tuloksia ei synny, jos henkilökunta ei ole mukana täydellä sydämellä. Mutta kuinka saada koko organisaatio luomaan ja toteuttamaan ylivertaisia kohtaamisia ja palveluhetkiä? Mitä pitää tapahtua, jotta henkilökunta voidaan valtuuttaa toimimaan oikein ja uusi palvelukulttuuri jalkautuu? Entä mistä johtuu johdon anemia? Miten siihen voi vaikuttaa? Kerromme yrityscaseihin ja monivuotiseen CX-kulttuurin rakentamisen asiantuntijakokemukseen perustuen alan parhaat käytännöt ja kuvaamme organisaation kehityspolun vaiheita matkalla, jonka tavoitteena on nostaa asiakas aidosti keskiöön.

3 Saarijärvi Hannu
JAETTUA YMMÄRRYSTÄ ETSIMÄSSÄ: TIEDOSTA MIKÄ LUO KILPAILUHAITTAA, KILPAILUKYKYÄ JA KILPAILUETUA

Yhteiskunnallinen keskustelu suomalaisyritysten kilpailukyvystä on liian usein harhaista ja nurinkurista. Ihan kuin poliitikot tai työmarkkinajärjestöt määrittäisivät suomalaisyritysten kilpailukyvyn. Yrityksen olemassaolon oikeutus syntyy vain asiakkaiden kautta, jotka lopulta määrittävät, mikä luo yritykselle kilpailuhaittaa, kilpailukykyä ja kilpailuetua. Tämän vuoksi yrityksen johdon ja hallituksen yksi keskeisimmistä tehtävistä on rakentaa jaettu ymmärrys siitä, mitkä tekijät – ja miksi – yritykselle tuottavat kilpailuhaittaa, mitkä tekijät ovat kilpailukykyisellä tasolla ja millä tekijöillä lopulta halutaan erilaistua kilpailusta.

4 Vatanen Eira
DIGIKYVYKKYYSKYSELY: MIKSI ASIAKASAJATTELUN MERKITYS KASVAA YRITYKSISSÄ DIGIAJALLA?

Digitalisaatio on megatrendi, joka muuttaa työn tekemisen tapaa, toimialarakenteita ja arkeamme. Asiakkaan ymmärtäminen ja asiakaskokemukseen panostaminen on digiaikakaudella kaiken ydin. Digitaalinen teknologia auttaa pääsemään lähemmäksi asiakasta, kuuntelemaan ja ymmärtämään häntä. Hyödynnämme dataa ja teemme faktoihin perustuvia päätöksiä, jotta pystymme luomaan asiakkaalle lisäarvoa sekä miellyttävän ja helpon asiakaskokemuksen. Hallitustyötä tekevät osallistuivat asiaa kartoittavaan kyselyyn – mitä tulokset kertovat?

TYÖNTEKIJÄN ARVO OSANA YRITYSTÄ: TYÖNTEKIJÄN MERKITYS ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISESSÄ JA JOHTAMISESSA

5 Ilvonen Tarja
OLENKO TYÖNTEKIJÄNÄ OIKEASTI TÄRKEÄ TÄLLE YRITYKSELLE?

”Asiakkaan täytyy olla yrityksen toiminnan ja johtamisen keskiössä.” Kuulostaako tutulta? Puhetta on paljon, mutta se, miten tämä yksinkertaiselta tuntuva ajatus todella toteutuu käytännössä, on vieläkin monelle epäselvää. Henkilöstöhallinnossa keskitytään tyypillisesti organisaatio-oppeihin, organisaatioihin ja työntekijöihin, mutta harvemmin yrityksen asiakkaaseen. Sehän on liiketoiminnan heiniä? Entäpä jos työntekijä voisikin aidosti kokea oman työnsä merkityksen syntyvän asiakkaista, eikä yrityksestä itsestään? Kuulostaa lattealta, mutta asiaan kannattaa pureutua tarkemmin: haastateltavana Hanna Kivelä, Googlen Suomen Industry Head ja hallitustyön konkari.

6 Koskimäki Tuija
ORGAANINEN MUUTOS VAATII PITKÄJÄNTEISYYTTÄ

Sibeliuksen ensimmäinen sinfonia etenee 12 eri vaiheen kautta: hitaasti etenevä hakeva ajatus, seuraavaksi laskeutuminen lähes epätoivon syövereihin – tummiin vesiin, kunnes pikkuhiljaa tapahtuu oivalluksia ja onnistumisen tunteita. Organisaatiokulttuuria tai sen muutosta ei rakenneta hetkessä vaan muutokselle ja sopeutumiselle tulee antaa aikaa. Organisaatiokulttuuri muuttuu ja rakentuu vaiheittain orgaanisen eli luonnonmukaisen kehityksen kautta kuten Sibeliuksen ensimmäisessä sinfoniassa. Yrityksessä rakennemuutos puolestaan tapahtuu nopeammassa syklissä, esimerkiksi sopimusmuutoksilla. Orgaanisen muutoksen ja rakennemuutoksen välillä on valtava ero ja niiden johtamisessa tulee olla erilaiset mekanismit. Konkreettisen esimerkin kautta avautuu, miten organisaatiokulttuuri heijastuu suoraan asiakaskokemukseen ja työntekijäkokemukseen.

7 Sorva Laura
TYÖNTEKIJÄNÄKÖKULMA ASIAKASKOKEMUSTEN SEURANTAAN

Asiakaskokemusten seuranta kuuluu jokaiselle asiakastyötä tekevälle. Silti se hoidetaan usein keskitetysti kulmahuoneesta. Lieneekö tämä syy siihen, että asiakaskokemusten seurantaa tehdään pääsääntöisesti henkilöttömällä brändi-, tuote- ja prosessitasolla? Edelläkävijäyrityksissä on oivallettu kohtaamistason asiakaskokemusten merkitys yrityksen kilpailuetuna, ja mielenkiinto niitä kohti kasvaa. Kohtaamiskokemusten seuranta vie asiakaskokemusmittarit työntekijätasolle ja tämä on monessa yrityksessä iso muutos. Muutostyötä helpottaa, kun ymmärtää asiakaskokemusta työntekijän näkökulmasta. Mikä motivoi kysymään asiakkaan kokemusta omasta työstä? Mitä hyötyä asiakaskokemuksista on omalle työlle? Miten henkilöstötason asiakaskokemusten seuranta kannattaa toteuttaa? Asiakaskokemusten seurantaan perehdytään asiakastyötä tekevien näkökulmasta: haastateltavina ammattilaisia, jotka ovat tehneet asiakkaittensa kokemusten seuraamisesta rutiinia.

8 Vaajanen-Ärrälä Sari
MITÄ MITTAAT – SITÄ SAAT

Monet yritykset tekevät kyselyjä ja tutkimuksia, mutta ne jäävät irrallisiksi, niitä ei sidota strategiaan, eikä niiden tuloksilla tehdä mitään. Näin voisi kiteyttää inhorealisti. Mutta mitäpä jos asiakaskokemusta lähdetään mittaamaan työntekijätasolla? Silloin tuloksia voidaan käsitellä kehityskeskusteluissa ja tulokset voivat olla osa työntekijän palkan muodostusta. Silloin tulokset alkavat jo kiinnostaa ja niihin voidaan vaikuttaa yksilötasolta käsin. Omasta kokemuksestani voin todeta, että asiakaskokemus ja työntekijän arvo yritykselle korreloivat keskenään.

MUUTOS OMISSA KÄSISSÄ, MUUTOKSEN VAUHDITTAMINEN: YRITYKSEN HALLITUKSEN JA JOHDON ROOLIT JA YHTEISPELI

9 Keränen Krista
YHTEISKEHITTÄMISELLÄ STRATEGISTA KILPAILUKYKYÄ

Mitä… pitäisikö meidän ottaa mukaan asiakkaita sekä muita sidosryhmiä yrityksen tulevaisuuden suunnitteluun? Niiden ideathan saattavat sotkea meidän prosessit ja se vie aikaakin.
Kyllä näin saattaakin käydä… mutta samalla opimme ymmärtämään, mitä asiakkaat oikeasti arvostavat ja miten me voimme olla osa heidän arvonluontiaan. Saamme hiljaista ja arvokasta tietoa siitä, mihin markkinat ovat menossa. Asiakkaiden ja meidän, siis molempien osapuolien, kilpailukyky vahvistuu ja saamme myös lisäresursseja toimintamme kehittämiseen. Saattaa kuulostaa pelottavaltakin, mutta yhteiskehittämisen tietä voi lähteä kulkemaan lyhyellä kokeilulla ja sen pohjalta suunnitella jatkoa. Tähän yhteispeliin on jo olemassa tehokkaita työkaluja. Opi enemmän käytännön yhteiskehittämisestä (co-creation) Krista Keräsen Cambridgen yliopistossa tekemän väitöskirjatutkimuksen pohjalta.

10 Rimmanen Terhikki
STRATEGINEN YHTEISPELI PÄÄTÖKSENTEON TUKENA

Hallitus ja johto käyttävät päätöksenteon tukena mm. kilpailija- ja markkina-analyyseja. Mutta kuinka hyvin näiden rinnalla hyödynnetään organisaation sisällä olevaa kyvykkyyttä, osaamista ja viisautta? Ja miten varmistetaan innostunut ja sitoutunut henkilöstö, jotta päätökset muuttuvat toiminnaksi? Ihmiset ja ihmisten välinen vuorovaikutus on organisaation tärkein pääoma. Organisaation vuorovaikutus- ja yhteistyöprosessit tulee hioa kuntoon, mutta perinteiset prosessikaaviot eivät luonnollisesti riitä. Palvelumuotoilun tavoin tarvitaan liiketoimintatavoitteita tukevia yhteistyöprosesseja, jotka joustavasti muotoilevat uudelleen sekä organisaation hierarkiat että sisäiset ja ulkoiset vuorovaikutusmallit. Yhteispeli osallistaa ja sitouttaa kaikki mukaan päätöksentekoon luoden samalla uudet säännöt toimintamalleille.

11 Vaajanen-Ärrälä Sari
STRATEGISELLA YHTEISPELILLÄ TAVOITTEESEEN

Hallitukset ovat samanhenkisten herrojen klubitoimintaa. Näin voisi karrikoidusti yleistää. Mutta mitäpä, jos hallitukseen valitaan yrityksen strategiaan oivasti natsaava kokoonpano. Esim. yksi osaaja asiakastoimialalta tai tähtäimen alla olevalta alalta, yksi työntekijöiden näkökulmaa tuova henkilö, talousosaaja, myynnin osaaja, juristi jne. Kuten start-upeissa, kaikkein olennaisin on tiimi, joka puhaltaa yhteen hiileen! Miten sitten kehittää yhteispeliä hallituksen ja johdon sekä muun henkilöstön kanssa? Puheenjohtaja ja toimitusjohtaja ovat avainasemassa.

RISKIENHALLINTA: MUUTOSJOHTAMINEN ON JOHTAMISEN MUUTTAMISTA

12 Ilvonen Tarja
WALK THE TALK

Harva asia lienee niin vaikeaa, kuin oman toiminnan kriittinen arvioiminen, haastaminen ja uudistaminen. Emme voi kuitenkaan paeta sitä faktaa, että laadukas muutosjohtaminen lähtee nimenomaan oman toiminnan muutoksesta. Muuttuvassa maailmassa olisi suuri riski olla aktiivisesti johtamatta muutosta, vain toivoen ettei muutosta tarvita ja kaikki säilyy ennallaan. Niin ei käy. Esimerkillä johtaminen on kulahtanut klisee, mutta muuttuessaan käytännön toiminnaksi, tulee järisyttäneeksi sekä organisaatioita että ihmisiä ja tekee sen vieläpä hyvin myönteisellä tavalla. Maailmaan mahtuu niin valtavasti puhetta, että se lähes sokaisee niin puhujat kuin kuuntelijatkin. Pitikö minunkin siis muuttua?

13 Terhikki Rimmanen
JOHTO – ORGANISAATION PEILI

Johtaminen on vaikuttamista. Se on ennen kaikkea kykyä auttaa muita onnistumaan, tavoitteiden suunnassa. Johtaja, johtoryhmä ja hallitus pystyvät vaikuttamaan oikeisiin asioihin, kun ne tietävät miten meillä menee ja mitä organisaation eri osissa ajatellaan ja tehdään suhteessa tavoitteisiin.Johtamiskulttuuri vaikuttaa kaikkialla ja innostus synnyttää hehkua organisaatiossa. Onko johto innostunut? Tiimi ei ole ryhmä ihmisiä, jotka työskentelevät yhdessä, vaan ryhmä ihmisiä, jotka luottavat toisiinsa. Kun yksilöistä tulee tiimejä ja siiloista yhteistoimintaa, organisaation kaikilla tasoilla jaettu johtaminen ja muutoksen rakentaminen tulevat mahdollisiksi.

14 Sorva Laura
ASIAKASKOKEMUKSEN VAHVISTAMINEN ARVOSTAEN

Hyvät kohtaamiset ovat tärkeitä sekä asiakastyössä että johtamisessa – kumpikin työ on tunteen johtamista. Se tunne, kokemus, joka firman sisäisissä kohtaamisissa syntyy, siirtyy varmuudella asiakkaalle. Tunteen johtamisessa jokainen kohtaaminen ratkaisee ja luo kokemuksen. Hyvän kohtaamisen ytimessä on arvostus. Asiakaskokemuksen vahvistamiseen tähtäävässä muutostyössä johtajan ei parane yrittää muuttaa vain muita, vaan myös itseään. Miten arvostava johtaminen vahvistaa asiakaskokemusta?

15 Sorva Laura
ENSILUOKKAISEN ASIAKASKOKEMUKSEN METSÄSTYS

Meneekö firmanne palvelu tunteisiin? Sanotaan, että asiakaskokemuksesta 1/3 on tekniikkaa, 2/3 tunnetta. Tunne korostuu henkilökohtaisissa palvelukohtaamisissa – siksi niissä on paljon pelissä. Digitalisaatio korostaa henkilökohtaisten palvelukohtaamisten merkitystä. Henkilökohtaisen palvelun asiakaskokemuksilla kilpaillaan ja tehdään parempaa bisnestä. Siksi ne ovat asiakaskokemusta priorisoivalle yritykselle iso haaste ja mahdollisuus. Millä reseptillä asiakastyön ammattilaiset leipovat asiakkailleen parhaat kokemukset? Millaisia muutostarpeita se poikii totuttuihin johtamiskäytäntöihin? Mitä sinä voit johtajana tehdä ylivertaisen asiakaskokemuksen eteen? Haastateltavina eturivin ammattilaisia, joiden luota asiakkaat lähtevät hymyssä suin.

ME-KESKEISYYS: YRITYKSEN SISÄÄNPÄINKÄÄNTYNEISYYS ASIAKASAJATTELUN ESTEENÄ

16 Falcken Maria & Leno Minna
KILPAILUETUA ETSIMÄSSÄ – ASIAKASKOKEMUS HALLITUKSEN AGENDALLA

Suomessa kilpailuetua on perinteisesti rakennettu tuotteiden teknisten ominaisuuksien, tehokkaiden tuotantoprosessien ja kilpailukykyisen hinnan varaan. Samaan aikaan useimpien suomalaisyritysten arvoista löytyy sana asiakaskeskeisyys. Miten tämä arvo näkyy asiakkaalle? Usein asiakaskeskeisyyden toteutuminen on myynnin ja ehkä markkinoinnin agendalla, mutta yrityksen muut toiminnot (esim tuote- ja palvelukehitys, logistiikka ja IT) on suunniteltu yrityksen omista lähtökohdista, me-keskeisesti. Hallitukselle kuuluu yrityksen strategia, sen jalkauttamisen vastuuttaminen ja toteutumisen seuraaminen. Vahva ja asiakkaalle tärkeä kilpailuetu parantaa yrityksen elinkelpoisuutta, joten asiakaskokemuksen on oltava yrityksen strategian keskeinen elementti ja vahvasti hallituksen agendalla.
Keskitymme kolmeen aiheeseen: 1) asiakaskokemuksen tahtotilan määrittäminen osaksi liiketoimintastrategiaa, 2) kuka omistaa asiakaskokemuksen sekä 3) työkalut asiakaskokemuksen seuraamiseksi

17 Ilvonen Tarja
ITSE SEN RAKENSIT – NYT SITTEN KORJAAT

Johtaminen on mielenkiintoista ja innostavaa: organisaation johtamisessa onnistuminen palkitsee ja tulokset puhuvat puolestaan. Mutta entä jos käykin niin, että yrityksen organisaatio ottaa ylivallan liiketoiminnan johtamisesta ja keskiöön nousevatkin omat tärkeät prosessit ja toimintatavat – asiakkaan unohtuessa? Asiakasta eivät kiinnosta yrityksen siilot tai organisaatiorakenteet lainkaan: onko yrityksen siiloista tullut asiakaskokemuksen johtamisen pahin este?

18 Ilvonen Tarja
YRITYKSEN YHTEISTYÖKUMPPANEIDEN ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN: MAHDOTONTA VAIKO VAIN EI NIIN KIINNOSTAVAA?

Puhelu yrityksen asiakaspalveluun ja asiat eivät selviäkään; asiakkaan esittämä kysymys ei ole ihan valmistellun konseptin mukainen – ja asiakaspalvelijan suusta lipsahtaa vastaus, ettei hän ole edes ko. yrityksessä töissä. Palvelu on heille ulkoistettu. Mutta eihän se asiakasta kiinnosta: tuo tieto lähinnä ärsyttää. “Minähän soitin tähän yritykseen?” Miten johtaa yhteistyökumppaneiden osuutta asiakaskokemuksesta? Asiakaskokemus kun on sellainen epeli ettei se kumarra yritysrajoja, vaan ainoastaan asiakkaan omaa polkua. Miten hallitus strategista esim. tukitoiminnon ulkoistuspäätöstään tehdessään huomioi sen vaikutuksen asiakaskokemukseen ja asiakaskokemuksen johtamisen edellytyksiin jatkossa?

19 Koskimäki Tuija
POMP – POMP – ASIAKASTA POMPUTELLEN

Puhalletaan yhteen hiileen! Toimitaan tiiminä! Pelataan yhteiseen maaliin! Soitetaan samassa orkesterissa! Nämä ovat usein kuultuja lausahduksia, joilla työntekijöitä tsempataan parempiin tuloksiin. Harmillisen usein kuitenkin asiakkaat törmäävät pompotteluun niin fyysisissä palvelukohtaamisissa, kuin sähköisissä palveluissakin. Kenen tehtävänä on johtaa orkesteria tai valmentaa tiimiä ja joukkuetta toimimaan asiakkaan parhaaksi, tuottamaan elämyksellisen asiakaskokemuksen? Onko yrityksen hallitus tietoinen siitä, sujuuko asiakaspalvelu ilman pompottelua? Sen voi selvittää helposti käyttämällä itse yrityksen tuotteita ja palveluja.

20 Sorva Laura
ASIAKASLÄHTÖISIÄ PROSESSEJA EI OLE

Asiakaslähtöinen bisnes on hyvää bisnestä. Ajatus asiakkaasta on prosessiajattelussa relevantti keino ymmärtää, jäsentää ja kontrolloida tekemistä. Puhutaan asiakaslähtöisistä prosesseista. Elätkö asiakkaana prosessimaista arkea? Et. Sinä elät, koet, nautit elämästäsi yksilöllisesti. Sinulla on prosessit ylittävä valta elämääsi. Siksi asiakaslähtöinen prosessi on asiakkaan näkökulmasta epätosi, ja prosessit aina yrityslähtöisiä. Asiakaslähtöisestikin kuvattuun prosessiin liittyy riski vahvistaa me-henkeä asiakkaan tarpeen kustannuksella ja estää yritystä pääsemästä aidosti asiakkaan luo. Mitä yritys voi kehittää prosessien rinnalle vahvistaakseen asiakaslähtöisyyttään? Luvan välittää ja valtaa toimia yksilöllisesti asiakkaan parhaaksi läpi organisaation! Asiakaskokemuksen vahvistamista tarkastellaan prosessiajattelun näkökulmasta.

Kirjaudu palautekanavaan tästä linkistä: http://www.gizlo.com/onboard