Tutkimus

Customer Advocates on Board –Pop up projektissa on toteutettu kysely, jolla kartoitetaan miten asiakasajattelu näkyy yritysten hallitustyöskentelyssä ja kuinka asiakasymmärrystä hyödynnetään hallituksen strategisessa päätöksenteossa.​ Kyselyn kohderyhmänä ovat yritysten hallituksissa työskentelevät henkilöt, hallitusten puheenjohtajat ja jäsenet. Kyselyyn vastasivat sekä henkilöt jotka ovat yhden yrityksen hallituksessa, että myös henkilöt jotka ovat ns. hallitusammattilaisia, eli toimivat useissa hallituksissa. ​
Kysely toteutettiin nettikyselynä elo- syyskuussa 2015. Kysely on sulkeutunut 7.9.2015!
Kyselyn taustatiedoissa kartoitettiin vastaajien koulutustaustaa, erityisosaamisia, vastaajan roolia hallituksessa jne. Myös vastaajan ikä ja sukupuoli ovat kyselyn tulosten raportoinnin taustalla. Yritykset on jaoteltu koon mukaan aivan suurista start up:eihin, erikseen kotimaisiin ja kansainvälisiin jne.
 
Kyselyn lisäksi projektissa tehdään henkilökohtaisia haastatteluja, jotka auttavat syventämään kyselyn tuloksia sekä haastatteluja mielenkiintoisista case-yrityksistä.
 
Tulokset julkistetaan syyskuussa 2015. Tulosten myötä pyrimme herättämään laaja-alaista keskustelua asiakasajattelun tärkeydestä yritysten hallitustyöskentelyssä. ​

Yhteistyökumppanina projektissa toimii Add Value Research Finland Oy, joka on asiakassuhteiden, -tarpeiden ja –kokemuksen mittaamiseen erikoistunut tutkimusyritys.
 
 
Miten asiakasajattelu ohjaa yrityksen hallituksen strategista päätöksentekoa?

Määrittelimme kyselyssä käytetyt termit seuraavasti:

Asiakasosaaminen tarkoittaa yrityksessä olevaa kyvykkyyttä asiakkaan tuntemisessa sekä asiakkaan ja yrityksen välisen yhteistyön osaamista, tuntemista ja jatkuvaa kehittämistä.

Med kundkompetens avses företagets kunskap och kompetens om kunder såväl som kompetens, kunskap och kontinuerlig utveckling av samarbetet mellan kunden och företaget.

Customer knowledge refers to the company’s knowledge and competence related to the customer as well as the competence, knowledge and continuous development related to the cooperation between the customer and the company.

Asiakasymmärrys on yrityksen ymmärrys asiakkaan tarpeista ja odotuksista. Sitä kasvatetaan mm. asiakaskuuntelulla, asiakaspalautteilla ja asiakkaita osallistamalla.

Kundförståelse är företagets förståelse av kundens behov och förväntningar. Kundförståelsen ökas genom att lyssna på kunder, genom kundrespons och genom att engagera kunder osv.

Customer understanding refers to the company’s understanding of the customer’s needs and expectations. It is increased by e.g. listening to customers, customer feedback and getting customers involved.

Asiakaskokemus on yrityksen potentiaalisen, nykyisen tai menetetyn asiakkaan kokemus yrityksestä tai sen tuotteesta/palvelusta eri palvelukanavissa.

Kunderfarenhet är en potentiell, nuvarande eller förlorad kunds erfarenhet av företaget eller dess produkt/tjänst i olika tjänstekanaler.

Customer experience is the experience of a potential, current or lost customer of the company regarding the company or its product/service via different service channels.

 
 
 
 
 
 

Vastaa